多くの組織がつまずくのは、良いアイデアが足りないからではありません。間違った課題に向けてソリューションをつくってしまうからです。エンパシーは、コードを1行書く前に、戦略をひとつ承認する前に、チームの焦点を「人の現実」へと合わせ直すレンズです。

実践の場では、エンパシーはアンケートや思い込みの先へ踏み込むことを意味します。顧客、ユーザー、現場のスタッフ、ステークホルダー——その声に深く耳を傾けるための場を意図的に設け、そこで得たインサイトを意思決定の席に持ち帰るのです。

エンパシーが欠けると、組織は間違ったものに改良を重ね続けます。エンパシーが根づいたチームは、進む方向が正しいからこそ、速く動けるのです。